O sector das lojas de conveniência adapta-se à evolução das preferências dos consumidores
A pandemia global de COVID-19 levou as pessoas e as empresas de todo o mundo a reconsiderarem a forma como se relacionam e fazem negócios, e a indústria das lojas de conveniência não é exceção. Há dez, ou mesmo cinco anos atrás, provavelmente nunca imaginou o suspiro de alívio que poderia sentir em meados de 2020 ao encontrar a sua marca favorita de papel higiénico, então em falta, no seu 7-Eleven local. Provavelmente não sabia que em breve poderia receber os seus snacks preferidos nessa mesma loja da esquina, no meio de um confinamento ou de uma tempestade de neve, e quase de certeza que não esperava poder fazer essa compra diretamente e com segurança a partir da sua conta bancária, utilizando o seu telemóvel, numa questão de segundos.
Open Banking Os pagamentos são um exemplo de como os avanços tecnológicos e o maior enfoque na experiência do consumidor podem tornar a sua loja de conveniência favorita, bem... ainda mais conveniente! Estes avanços estão preparados para fortalecer o sector e aumentar o seu valor para os consumidores em todo o país.
Tendências recentes do sector
As lojas de conveniência ("c-stores") vendem principalmente combustível, alimentos, bebidas e produtos de tabaco em locais convenientes que estão geralmente abertos durante um horário alargado numa vasta área geográfica. Os últimos dois anos foram especialmente difíceis, uma vez que os locais em todos os EUA sofreram um declínio súbito no tráfego de pessoas após o início da pandemia da COVID-19 e a redução das viagens domésticas. Mais recentemente, as receitas estão a regressar à medida que várias vacinas eficazes são lançadas, os pedidos de estadia em casa são aumentados e a confiança dos consumidores recupera. Mesmo assim, a incerteza persiste e são esperados contratempos à medida que novas variantes afectam populações e comunidades de formas imprevisíveis. O aumento do trabalho à distância também significa menos viagens à bomba de gasolina para muitos americanos que já não têm de se deslocar diariamente. A gasolina, um atrativo comum para muitos compradores de lojas de conveniência, tem uma margem de lucro reduzida de apenas 1,4% em média. A Associação Nacional de Lojas de Conveniência relatou uma redução de 15,4% nas vendas totais da indústria em 2020, com uma queda de 26,1% nas vendas de combustível no mesmo período.
Embora, tradicionalmente, um proprietário de uma loja de conveniência típica possa não ter planeado com 5 anos de antecedência ou reservado fundos para a expansão ou inovação, os desafios da pandemia levaram os líderes do sector a rever os seus modelos e a encontrar novas formas de satisfazer as necessidades e expectativas em constante mudança dos consumidores. Muitos adaptaram-se, armazenando de forma consistente mais artigos de elevada procura e lançando novos serviços. Por exemplo, os clientes recorreram mais frequentemente às lojas C locais para bens essenciais como mercearias, produtos de papel e material de limpeza.
Os consumidores também aproveitaram as ofertas de alimentos pré-embalados e os novos serviços de entrega como forma de se manterem seguros durante a pandemia. Ao fazê-lo, os retalhistas compensaram o declínio das vendas de combustível com receitas provenientes de encomendas digitais e entrega de outros artigos em inventário. Apesar da queda geral nas vendas totais da indústria em 2020, as vendas internas aumentaram 1,5% e o tamanho do cesto aumentou 18,4%, sinalizando uma nova oportunidade para os retalhistas de lojas de conveniência. Os especialistas do sector prevêem que os pagamentos sem contacto e os serviços de entrega vieram para ficar, uma vez que os consumidores se habituaram a estas conveniências adicionais.
As lojas estão a adotar uma nova estratégia de cumprimento do último quilómetro com serviços de entrega para combater a perda de vendas resultante da diminuição do tráfego pedonal, mas subsiste outro desafio mais antigo: os elevados custos dos pagamentos com cartão de crédito. De acordo com um estudo da "The Association for Convenience & Fuel Retailing", as preferências dos consumidores por mais transacções sem contacto e a recente escassez de circulação de moedas levaram a um aumento recorde da utilização de cartões nas lojas C. Os dados publicados apenas para 2020 mostraram que 74,6% de todas as transacções foram pagas com cartões (tanto de débito como de crédito) e que as taxas de processamento globais pagas pela indústria das lojas de conveniência atingiram mais de 11 mil milhões de dólares.
As comissões de passagem de cartão continuam a ser um dos custos operacionais mais elevados para os retalhistas de lojas de conveniência, a seguir à mão de obra. A fraude com cartões cometida nas bombas de combustível também representa uma ameaça constante para os consumidores e uma grande responsabilidade para as lojas. Um em cada cinco millennials relata ter sido vítima de "skimming", em que as informações do seu cartão foram roubadas na bomba e foram efectuadas transacções não autorizadas em seu nome por terceiros mal-intencionados. A tecnologia EMV ("cartão com chip") pode reduzir o "skimming", mas as actualizações necessárias são dispendiosas para os retalhistas das lojas de conveniência e podem reduzir as já preciosas reservas destas pequenas empresas. A partir de abril de 2021, as principais empresas de cartões de crédito já não cobrem o custo dos estornos de fraudes cometidas em bombas onde a tecnologia EMV não está disponível. Esta responsabilidade recai agora sobre as lojas de conveniência.
Extensão da execução, poupando nas margens e aumentando a segurança
A Vroom Delivery é um parceiro de lojas de conveniência que oferece uma solução de comércio eletrónico flexível e de pilha completa para encomendas de entrega. A Vroom permite às lojas de conveniência operar e gerir os seus serviços de comércio eletrónico e de entrega, encaminhar encomendas entre um ou vários serviços de entrega de terceiros ou combinar abordagens. Por exemplo, as lojas podem ter os seus motoristas a fazer entregas, mas optar por desviar algumas encomendas para terceiros(DoorDash Drive, Skipcart ou Tortoise) durante os períodos de maior movimento ou quando o seu pessoal não está disponível para conduzir. Para os motoristas das lojas que utilizam a aplicação de motorista proprietária da Vroom, a Vroom ajuda a recolher assinaturas e identificações com fotografia, a coordenar várias encomendas, a planear rotas e a acompanhar os tempos de entrega através de qualquer dispositivo móvel. Para as lojas que optam por utilizar vários serviços de entrega de terceiros, a tecnologia da Vroom pode encaminhar automaticamente as encomendas individuais para o serviço de entrega mais recomendado nesse momento, com base no destino da entrega e na disponibilidade da rede de condutores. O processo de entrega é totalmente transparente, com as lojas a manterem o acesso aos dados dos seus clientes para comunicarem diretamente com eles. O preço da entrega é também definido a uma taxa fixa, em vez das comissões altamente variáveis pagas em aplicações de entrega de terceiros.
Para os consumidores dos EUA, a Vroom proporciona uma experiência de compra suave, rápida e transparente através do seu website e aplicações fáceis de utilizar e optimizadas para dispositivos móveis para dispositivos iOS e Android. A plataforma da Vroom também é um catalisador para a tendência de aumento do tamanho da cesta no espaço da loja de conveniência, observada pela primeira vez em 2020. O total médio de uma compra feita por meio do Vroom é de US $ 44: cerca de 5x maior do que a compra média na loja feita em lojas de conveniência.
A Vroom Delivery combina várias funções que, normalmente, seriam tratadas por empresas e tecnologias separadas numa cadeia de abastecimento tradicional e desajeitada. A capacidade de unir estas funções, reduzir os custos de entrega e proporcionar experiências de utilização agradáveis através de uma plataforma faz da Vroom um parceiro fundamental para os retalhistas de lojas de conveniência que procuram entrar no mercado de entrega de comércio eletrónico de alimentos e bebidas em rápida evolução nos EUA - um mercado que se prevê que atinja uma avaliação de cerca de 250 mil milhões de dólares até 2025.
Ao tirar partido da Vroom Delivery, as c-stores podem oferecer um novo valor aos consumidores para satisfazer as suas preferências em constante mudança, incluindo uma experiência de pagamento fácil e segura. Trustly A , Inc. e a Vroom Delivery anunciaram recentemente uma parceria para permitir que os consumidores paguem diretamente com as suas contas bancárias. Os clientes que fizerem encomendas de entrega poderão iniciar sessão no seu banco sem números de conta ou de encaminhamento e autorizar transacções através da plataforma Trustly. Mais pormenores sobre a parceria estão disponíveis aqui.
As recentes tendências do sector tornam a parceria entre a Vroom e a Trustly oportuna e adequada para o sucesso. Em primeiro lugar, os pagamentos em Open Banking são uma excelente opção sem contacto, eliminando o atrito da experiência do consumidor e satisfazendo as expectativas dos consumidores mais jovens à medida que o comércio eletrónico cresce. Em segundo lugar, os custos de pagamento com Trustly são cerca de metade dos dos cartões de crédito, o que resulta em poupanças significativas. Por fim, a segurança de nível bancário do Trustlylimita o risco para todas as partes e pode oferecer um contraponto reconfortante às preocupações com a fraude de skimming de cartões que persistem na mente de muitos consumidores. Atualmente, os compradores esperam que as suas informações de pagamento sejam mantidas em segurança e nenhuma empresa que procure clientes fiéis pode permitir-se erros nesta área.
Para Trustly, trabalhar com a Vroom Delivery é um grande passo em frente no nosso compromisso de revolucionar o espaço de pagamento e oferecer independência em relação às redes de cartões que dominaram e reduziram os lucros dos proprietários de pequenas empresas. Com base na nossa experiência nos mercados globais, acreditamos que este será um avanço no domínio das lojas de conveniência dos EUA, onde a poupança de custos é fundamental. Esperamos servir tanto os retalhistas das lojas de conveniência como os seus clientes, reduzindo os estornos com a nossa tecnologia de ponta de prevenção de fraudes. Celebramos a nossa parceria com a Vroom Delivery como uma oportunidade económica para muitas lojas inovarem simultaneamente, pouparem nas margens e criarem uma experiência mais segura e melhor para o cliente.
