Como evitar a perda de receitas devido a estornos

Com o aumento do comércio eletrónico e das compras online, as transacções com cartão não presente (CNP) têm aumentado constantemente. Infelizmente, uma desvantagem dispendiosa da aceitação de transacções CNP são os chargebacks, que têm um impacto negativo nos comerciantes de todo o país e são notoriamente dispendiosos e difíceis de combater. 

Todos os anos, os estornos resultam numa perda significativa de receitas para os comerciantes. Em vez de aceitarem esta perda como "parte do negócio", os comerciantes podem saber mais sobre as causas principais dos estornos, quanto lhes custa ao longo do tempo e como os pagamentos em Open Banking são a melhor solução para evitar que aconteçam. 

Porque é que os comerciantes sofrem estornos? 

Um estorno ocorre quando um cliente pede ao emissor do seu cartão de crédito para reverter uma transação, devolvendo os fundos utilizados numa compra. Os consumidores podem querer iniciar um estorno por muitas razões legítimas: para se protegerem contra a clonagem de cartões, o roubo ou outras compras fraudulentas efectuadas sem o seu consentimento. Afinal de contas, o processo de estorno foi criado para servir como uma forma de proteção contra fraudes ou burlas genuínas. No entanto, os estornos ocorrem frequentemente apesar da receção legítima do produto pelo consumidor.

Embora a possibilidade de abrir um litígio e iniciar um estorno contra um comerciante exista para proteger os consumidores de empresas predatórias e desonestas, a triste verdade é que é frequentemente utilizada de forma incorrecta sob a forma de fraude amigável. A fraude amigável ocorre quando um consumidor inicia um estorno por motivos ilegítimos, como insatisfação com um produto, confusão sobre um pagamento ou uma tentativa de receber o produto sem pagar. 

A maioria dos consumidores(52,5%) que apresenta um litígio contra um comerciante admite nunca ter contactado previamente o comerciante para resolver os seus problemas e 72,4% equiparam os litígios bancários e os estornos a um pedido de reembolso. Por outras palavras, não só existem indivíduos que abusam das disputas bancárias para utilizar chargebacks como arma e roubar, como muitos consumidores não vêem nada de errado em cometer fraudes amigáveis em geral. Para agravar este problema, lutar contra um chargeback é uma batalha difícil para a maioria das empresas, especialmente porque a taxa de vitória é geralmente abismal.

Embora as grandes empresas possam atenuar as perdas por chargeback ou ter os meios para montar uma defesa com algum sucesso contra elas com tempo e recursos, a maioria dos pequenos e médios comerciantes acaba por suportar os custos. Os comerciantes podem optar por passar pelo processo moroso e dispendioso de lutar contra um litígio. No entanto, a probabilidade de ganhar é muito baixa. A maioria dos bancos e dos emissores de cartões de crédito fica quase sempre do lado do consumidor e recebe o dinheiro de volta, o que significa que o tempo, o esforço e o trabalho são desperdiçados.

O custo dos estornos

Embora os comerciantes possam contestar a legitimidade e o mérito de um estorno, uma disputa resulta sempre numa taxa de estorno. Estas taxas podem ir de 15 a 50 dólares ou mais por chargeback, consoante o sector em que o comerciante se insere, o valor do pagamento, etc.  

Muitos consumidores que cometem fraude amigável pensam que estão apenas a "fazer um simples reembolso" quando, na realidade, os custos são muito maiores. Os comerciantes afectados por estornos têm frequentemente de lidar com as perdas resultantes do trabalho e do esforço para tentar combatê-los, aumentando assim significativamente o montante das perdas resultantes de um estorno. Se considerarmos todos os custos de mão de obra e as taxas associadas às estornos, um estorno de 100 dólares pode custar até 240 dólares, por vezes até mais.

O verdadeiro custo dos estornos

• Taxa de estorno - $25
• Taxa de processamento (3%) - $3
• Custo do produto (45%) - $45
• Perda de disputa de estorno - $100
• Custos operacionais (20%) - $20
• Perda presumida de danos na marca - $7
• Perda total = $240

(Fonte)

Os comerciantes de alto risco enfrentam um maior risco de estorno

Um comerciante de alto risco é uma empresa que pode estar potencialmente em risco acrescido de disputas de cartões, fraudes e estornos. É importante notar que os comerciantes de alto risco são frequentemente susceptíveis a taxas de estorno mais elevadas, caso estas surjam. 

Embora todos os sectores sejam vulneráveis à fraude amigável e ao risco de estornos, alguns são mais susceptíveis do que outros. Eis alguns exemplos de comerciantes de alto risco:

• Sector das viagens. A suscetibilidade a estornos aumentou no sector das viagens, com um aumento de 50% nos estornos desde 2019, em grande parte devido à pandemia que restringe as viagens, mas também devido à natureza inconstante dos viajantes que sentem remorsos do comprador ou que mudam subitamente de planos. Os estornos representam uma perda de 1,6% da receita total para todos os comerciantes de viagens, e a fraude com cartões geralmente é responsável por cerca de US $ 1 bilhão por ano. 
• Sector das subscrições. Os comerciantes baseados em assinaturas são considerados especialmente vulneráveis a estornos e fraudes amigáveis. Os consumidores esquecem-se frequentemente de que têm uma subscrição em curso, não reconhecem a cobrança e apresentam uma contestação, o que resulta num estorno.
• Indústria do jogo. O jogo em linha, especialmente as apostas desportivas, tem-se expandido de forma constante nos EUA. Apesar do seu crescimento constante, a fraude amigável é um problema importante na indústria do jogo. Os jogadores podem tentar apresentar uma disputa para recuperar o dinheiro perdido através de um chargeback, alegando que nunca autorizaram as apostas que fizeram. Isto faz com que indústrias como a dos jogos e das apostas desportivas sejam de alto risco devido ao risco superior à média de estornos e fraudes por parte dos consumidores.

Reduzir o risco de pagamento com Open Banking e pagamentos garantidos

Os pagamentos com cartão colocam constantemente os comerciantes em risco de estornos. No entanto, os métodos de pagamento alternativos (APM), como o Open Banking Payments, reduzem esse risco ao aceitarem pagamentos fora das redes tradicionais de processamento de cartões. Open Banking Os pagamentos funcionam através de canais de pagamento ACH, permitindo que os comerciantes evitem os riscos tradicionais de estorno inerentes ao processamento de cartões. 

Devoluções ACH vs Chargebacks

Tal como acontece com qualquer pagamento ACH, os pagamentos Open Banking têm o seu próprio risco sob a forma de devoluções ou estornos ACH. As devoluções ACH podem ocorrer por várias razões: fundos insuficientes, erros de conta, etc., mas como as transacções ACH são compensadas automaticamente entre bancos, não há nada para "estornar" ao comerciante. Em vez disso, uma devolução ACH é um processo mais simples em comparação, sem o envolvimento direto do consumidor ou do comerciante. Embora os riscos das devoluções ACH estejam presentes, não são iguais aos dos estornos, uma vez que o sítio Trustly dispõe de medidas eficazes para reduzir este risco.

Como navegar nas devoluções ACH com pagamentos garantidos

Trustly fornece pagamentos garantidos e ajuda a eliminar o risco de devoluções ACH. Por outras palavras, assim que uma transação é aprovada, os fundos são garantidos, mesmo que ocorra uma devolução ACH, o que significa que Trustly assumirá todos os riscos. Trustly pode garantir pagamentos aos comerciantes devido ao seu motor de risco alimentado por Open Banking que utiliza uma combinação de estratégias de risco, como a aprendizagem automática e a inteligência artificial, para aprovar ou recusar uma transação. Além disso, as APIs doOpen Banking permitem o acesso direto a dados bancários autorizados pelo consumidor, fornecendo informações e contexto valiosos sobre os consumidores antes da compra, para ajudar a reduzir falsas recusas, aumentar as taxas de aprovação e rastrear transacções potencialmente arriscadas para evitar litígios de forma proactiva.

Open Banking Os fornecedores de pagamentos como Trustly têm uma relação direta com os comerciantes, o que lhes permite resolver litígios e evitar estornos. Se surgirem litígios, o Trustly trabalha em estreita colaboração com os comerciantes para resolver qualquer problema em conformidade, em vez de recorrer ao consumidor, como faz a maioria das empresas de cartões. 

Evitar estornos com Trustly Pay

Ano após ano, os chargebacks em todos os sectores continuam a aumentar cerca de 19% anualmente, e os comerciantes começam a sentir a pressão à medida que a fraude amigável se torna cada vez mais difícil de gerir eficazmente. Os fornecedores de pagamentos padrão cobram taxas de chargeback e penalizações aos comerciantes que são vítimas de fraude amigável. Apesar de cobrarem estas taxas aos comerciantes que são vítimas de chargebacks dispendiosos, quase nenhum destes fornecedores de pagamentos dá aos comerciantes que utilizam a sua plataforma qualquer tipo de prevenção de fraude significativa ou ferramentas de gestão para reduzir os chargebacks e mitigar o risco de litígios.

Os comerciantes já não precisam de acenar com a bandeira branca quando confrontados com estornos. Trustly Pay utiliza a tecnologia Open Banking para permitir que os consumidores paguem diretamente a partir da sua conta bancária. A nossa tecnologia proprietária permite ligações fiáveis e em tempo real com instituições financeiras, permitindo que os comerciantes aproveitem o poder dos dados bancários para efetuar pagamentos. Trustly Os pagamentos garantidos da Pay são processados utilizando o nosso motor de risco, o que nos permite assumir o risco financeiro em nome dos comerciantes. Ao fazê-lo, Trustly elimina a responsabilidade financeira de estornos e devoluções resultantes de transacções fraudulentas ou contestadas. Quer saber mais sobre como podemos ajudá-lo a reduzir o risco de estorno? Solicite uma demonstração gratuita hoje mesmo. 

‍